Сопровождение программного обеспечения

Сопровождение ПО – это информационно-техническое и справочно-консультационное обслуживание по использованию программных продуктов, в том числе:

  • оказание консультаций по телефону по использованию программного обеспечения;
  • помощь в случае сбоев в работе программного обеспечения, в том числе удаленная поддержка;
  • поддержание работоспособности кассовой программы.

Первый уровень технической поддержки ПО

Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. 1-ый уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя о возникшей проблеме.

Специалист первого уровня поддержки может предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем.

Второй уровень технической поддержки ПО

Это высший уровень технической поддержки и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило, специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам первого уровня поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, неизвестных ранее проблем. Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки программного обеспечения, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка второго уровня обращается к поставщику, или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.

Необходимый пакет услуг по поддержке программного обеспечения оговаривается с каждым клиентом индивидуально.

Оплата за сопровождение ПО зависит от выбранного клиентом тарифного плана.